El área del Social Media en las Empresas y objetivos por área

El área de Social Media en una empresa, conlleva varios beneficios y lleva a cabo varias funciones y objetivos, que dependen del área para el cual desempeñan funciones, o en definitiva, puede ser que exista un propio departamento o área de Social Media como tal. Existe una gran discusión por parte de las empresas y sus representantes al momento de deliberar, qué departamento o área debiese ser dueño de la gestión de los Social Media. Según los expertos en el tema, y los que llevan años de experiencias trabajando en esta área, comentan que es difícil tener un dueño ideal para la gestión de los Social Media, va a depender del tamaño de la organización y de los objetivos que se quieren lograr con esta área, aun así, la mayoría concuerda que es más frecuente ver el centro de operaciones de los Social Media, en el departamento de Marketing, Comunicaciones, Relaciones Públicas o Servicio al Cliente.

Según el reporte que abarco 800 empresas encuestadas en Septiembre de 2010, Social Media and Online PR, se señala que el 35% de las compañías encuestadas, manejan y gestionan los recursos de Social Media bajo el equipo de Marketing o Marketing Digital, encontrándose es este departamento su gestión, el 21% bajo el de Comunicaciones y el 19% señala que el área de Social Media es una identidad como tal y, está cruzando varios departamentos de manera funcional.

De todas formas lo común es ver diferentes opiniones al respecto, según Danny Wong, co-fundador de Blank Label, señala que el departamento de Relaciones Publicas debería ser dueño de la gestión de los Social Media, debido a que éste conoce el apropiado mensaje para dar a los seguidores de la marca. Sin embargo, a pesar de la diversidad de opinión respecto a quién debe ser dueño de gestionar estos medios, ya sea Marketing, Comunicaciones, Relaciones Publicas o Servicio al Cliente. La gestión de los Social Media es fuerte y frecuentemente relacionada al Departamento de Marketing, independiente del tamaño de la empresa y rubro. Esto se debe a la sencilla razón de que el área de Marketing está comprometido y entiende de mejor manera los Social Media, conoce los beneficios que puede obtener la empresa al utilizarlos, no solamente como herramienta de marketing, sino que también como herramienta para alcanzar objetivos en los distintos departamentos o áreas de la empresa.

Objetivos de los Social Media por área

Cuando se habla de los objetivos que pueden llegar a alcanzar los Social Media de acuerdo a cada área dentro de la empresa, se pueden encontrar varios, los cuales son señalados a continuación, en relación a las área que existen.

Objetivos de Marketing: Conectar, comprometer e influenciar.

• Crear conexiones con los consumidores a través del diálogo continuo.
• Crear y compartir contenido que active e incité compartir la información entre los consumidores.
• Enriquecer el feedback externo de la empresa.

Objetivo de Relaciones Públicas: Compromiso y respuesta.

• Trabajar junto a marketing para difundir los mensajes de eventos y lanzamientos de la marca, a través de los líderes claves de opinión en los Social Media.
• Dirigir y solventar los conflictos generados o conversaciones conflictivas en el medio.

Objeticos de Investigación de Mercado: Escuchar y aprender.

• Monitorear las conversaciones y actividades de la comunidad generada por la marca, para así obtener la percepción de parte de los consumidores y la audiencia. De esta manera conocer la percepción sobre la marca.
• Importar el aprendizaje al resto de la empresa para mejorar los productos y servicios, así como mejorar la experiencia del consumidor.

Objetivos de Soporte y Servicio al Cliente: Resolver las dudas y necesidades durante la venta y post venta.

• Responder las preguntas de los usuarios y resolver sus problemas en el menor tiempo posible.
• Recopilar los testimonios de los consumidores y promover una comunidad que se ayude a sí misma.

Objetivos de Desarrollo de Producto: Innovación y Testeo.

• Identificar cómo integrar carácter social a los productos o servicios para hacerlos personales, relevante, útiles y conectores.
• Trabajar junto al departamento de investigación de mercado para convertir la percepción externa en ideas novedosas, crear nuevos conceptos o mejoras.
• Usar la comunidad de los Social Media para testear las ideas y también obtener nuevas que se puedan considerar.

Objetivos de Comercio Electrónico: Influenciar y conversar.

• Utilizar los Social Media para ayudar a los consumidores a conocer los productos que desean, o en definitiva, detectar sus inquietudes y así obtener información de sus contactos.
• Compartir contenido sobre productos y promociones que lleven el tráfico al punto de venta para conducir la conversación.

Objetivos de Retail: Identificar y convertir.

• Utilizar los Social Media para conectar a los consumidores con la localización de retail más próxima.
• Ayudar a consumidores a encontrar descuentos, identificar los productos y obtener inputs de sus contactos.

Objetivos Comerciales: Optimizar.

• Pedir feedback a los consumidores sobre las alternativas de productos para optimizar la selección y los niveles de inventario.
• Destacar los productos que son más favoritos por los seguidores.

Objetivos de Recursos Humanos: Avisar, identificar y seleccionar.

• Usar los Social Media para avisar sobre vacantes para un puesto de trabajo y los requerimientos para este mismo.
• Usar los Social Media como plataformas profesionales para identificar y seleccionar profesionales, aptos para los puestos que necesitan cubrir.

PREGUNTAS: ¿Dónde debería estar esta área? ¿Debe ser un área exclusiva de las otras ya mencionadas? ¿Qué opinan?